Beschwerdeverfahren

1. Ziel des Beschwerdeverfahrens

Die Wahrnehmung der Interessen der Kunden hat für die DZ PRIVATBANK S.A. hohe Priorität. Dazu gehört auch der Umgang mit Kundenbeschwerden. Die hiermit aufgestellten Grundsätze stellen Leitlinien dar, nach denen die
DZ PRIVATBANK S.A. Kundenbeschwerden bearbeitet.

Unter Kundenbeschwerden verstehen wir jede Äußerung eines Kunden, mit der er seine Unzufriedenheit über die Leistungen der DZ PRIVATBANK S.A. bzw. ihrer Mitarbeiter und/oder Dienstleister zum Ausdruck bringt.

Kundenbeschwerden sehen wir zudem als Chance, um unsere Kundenbindung zu stärken und unsere Dienstleitungsqualität zu verbessern.

2. Umgang mit Beschwerden

Kundenbeschwerden können, unter kurzer Beschreibung des Sachverhalts, Angabe Ihres Namens und ggf. Ihrer Kundennummer, in einem ersten Schritt bei unserer Beschwerdestelle eingereicht werden. Sobald uns eine Beschwerde erreicht, wird diese von uns umgehend bearbeitet und eine Lösung herbeigeführt. Der Kunde wird innerhalb von zehn Bankarbeitstagen nach Eingang der Beschwerde eine Rückmeldung zu seiner Beschwerde erhalten.

Sollte es sich aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes abzeichnen, dass der Bearbeitungsprozess längere Zeit in Anspruch nimmt, erhält der Kunde innerhalb von zehn Bankarbeitstagen einen Eingangsbescheid sowie einen Zwischenbescheid innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde.

Bei einer nicht zufriedenstellenden Antwort können Sie sich dann im zweiten Schritt schriftlich an den für Beschwerden zuständigen Vorstand wenden. Sollten Sie innerhalb eines Monats nach Absendung Ihrer Beschwerde an den Vorstand keine zufriedenstellende Antwort erhalten haben, haben Sie in einem dritten Schritt die Möglichkeit, das Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Beschwerden bei der CSSF (siehe https://www.cssf.lu/de/kundenbeschwerden/) zu nutzen (Verordnung CSSF 16-07). Kontaktaufnahme entweder per Post (CSSF, Département Juridique - Service JUR - CC, 283, route d’Arlon, L-1150 Luxembourg), per Fax (+352 26251-2601) oder per E-Mail (reclamation@cssf.lu). Die Beschwerde muss innerhalb eines Jahres, ab dem Datum, an dem Sie Ihre Beschwerde (in derselben Sache) beim zuständigen Vorstand eingelegt haben, bei der CSSF eingehen. Wird diese Frist nicht eingehalten, ist der Antrag unzulässig.

Dieses Verfahren ist der Standardansatz der DZ PRIVATBANK S.A. Beschwerden zur Zufriedenheit ihrer Kunden zu managen und entspricht damit den Anforderungen hinsichtlich geltenden Aufsichtsrechts, wobei die Beschreitung des zivilen Rechtsweges eine zusätzliche Möglichkeit für alle Kunden darstellt.

3. Kontaktaufnahme

Die Beschwerden können Sie wie folgt an die DZ PRIVATBANK S.A. richten:

Per Post:
DZ PRIVATBANK S.A.
Beschwerdestelle
4, rue Thomas Edison
L-1445 Strassen, Luxembourg

Per Fax: +352 44903-2001
Per E-Mail: info@dz-privatbank.com

Stand: März 2024

1. Ziel des Beschwerdeverfahrens

Die Wahrnehmung der Interessen der Kunden hat für die DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG hohe Priorität. Dazu gehört auch der Umgang mit Kundenbeschwerden. Die hiermit aufgestellten Grundsätze stellen Leitlinien dar, nach denen die DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG Kundenbeschwerden bearbeitet.

Unter Kundenbeschwerden verstehen wir jede Äußerung eines Kunden, mit der er seine Unzufriedenheit über die Leistungen der DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG bzw. ihrer Mitarbeiter und / oder Dienstleister zum Ausdruck bringt.

Kundenbeschwerden sehen wir zudem als Chance, um unsere Kundenbindung zu stärken und unsere Dienstleitungsqualität zu verbessern.

2. Umgang mit Beschwerden

Kundenbeschwerden können, unter kurzer Beschreibung des Sachverhalts, Angabe Ihres Namens und ggf. Ihrer Kundennummer, in einem ersten Schritt bei unserer Beschwerdestelle eingereicht werden. Sobald uns eine Beschwerde erreicht, wird diese von uns umgehend bearbeitet und eine Lösung herbeigeführt. Der Kunde wird innerhalb von zehn Bankarbeitstagen nach Eingang der Beschwerde eine Rückmeldung zu seiner Beschwerde erhalten.

Sollte es sich aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes abzeichnen, dass der Bearbeitungsprozess längere Zeit in Anspruch nimmt, erhält der Kunde innerhalb von zehn Bankarbeitstagen einen Eingangsbescheid sowie einen Zwischenbescheid innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde.

Bei einer nicht zufriedenstellenden Antwort können Sie sich dann im zweiten Schritt schriftlich an den für die Beschwerden zuständigen Generaldirektor, Herrn Stefan Jakober, wenden.

Sollten Sie innerhalb eines Monats nach Absendung Ihrer Beschwerde an die Generaldirektion keine zufriedenstellende Antwort erhalten haben, haben Sie in einem dritten Schritt die Möglichkeit, für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank den Schweizerischen Bankenombudsman anzurufen. Näheres regelt die Verfahrensordnung für den Schweizerischen Bankenombudsman, die Ihnen auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde richten Sie bitte schriftlich an folgende Stelle: Schweizerischer Bankenombudsman, Bahnhofplatz 9, Postfach 1818, CH-8021 Zürich.

3. Kontaktaufnahme

Die Beschwerden können Sie wie folgt an die DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG richten:

DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG
Beschwerdestelle
Münsterhof 12, Postfach
CH-8022 Zürich

Fax +41 44 214 9550
E-Mail info.ch@dz-privatbank.com

Stand: Oktober 2022