Beschwerdeverfahren
Nachfolgend werden das Ziel des Beschwerdeverfahrens, der Umgang mit Beschwerden sowie die Kontaktaufnahme bei der DZ PRIVATBANK AG und der DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG ausgeführt.
Ziel des Beschwerdeverfahrens
Die Wahrnehmung der Interessen der Kunden hat für die DZ PRIVATBANK AG hohe Priorität. Dazu gehört auch der Umgang mit Kundenbeschwerden. Die hiermit aufgestellten Grundsätze stellen Leitlinien dar, nach denen die DZ PRIVATBANK AG (inklusive der Niederlassung in Luxemburg) Kundenbeschwerden bearbeitet.
Unter Kundenbeschwerden verstehen wir jede Äußerung eines Kunden, mit der er seine Unzufriedenheit über die Leistungen der DZ PRIVATBANK AG bzw. ihrer Mitarbeiter und/oder Dienstleister zum Ausdruck bringt.
Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst und sehen dies als Chance, unsere Kundenbindung zu stärken und unsere Dienstleitungsqualität zu verbessern.
Ablauf des Beschwerdeverfahrens
Wir haben ein qualifiziertes Beschwerdemanagement eingerichtet. Beschwerden werden wir nach Eingang schnellst möglich mit der erforderlichen Ernsthaftigkeit, Sorgfalt, Transparenz und Objektivität, verbunden mit dem Bestreben der Wahrheitsfindung bearbeiten.
Beschwerden können Sie direkt an die DZ PRIVATBANK AG oder ihre Niederlassung in Luxemburg richten. Das gesamte Verfahren ist kostenfrei.Eine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form. Sie können diese elektronisch, schriftlich oder mündlich an Ihren Ansprechpartner bzw. die nachstehenden Kontaktdaten richten.
Bitte geben Sie uns neben Ihrem Namen, Kontaktdaten und ggf. Ihrer Kundennummer eine möglichst konkrete Beschreibung des Sachverhalts der Beschwerde. Sofern vorhanden, fügen Sie bitte Kopien von Unterlagen zu Ihrem Anliegen bei.
1. Beschwerden, die sich an die DZ PRIVATBANK AG, Deutschland, richten
Ihr Anliegen können Sie wie folgt an die DZ PRIVATBANK AG richten:DZ PRIVATBANK AG
Beschwerdestelle
Platz der Republik 6
60265 Frankfurt am Main
E-Mail: info[at]dz-privatbank.comSie als Beschwerdeführer erhalten unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von zehn Bankarbeitstagen nach Eingang der Beschwerde eine schriftliche Eingangsbestätigung, sofern in diesem Zeitraum nicht bereits die abschließende Klärung erfolgt. Die Informationen zum Beschwerdeverfahren werden Ihnen im Rahmen der Eingangsbestätigung oder auf Anfrage zur Verfügung gestellt.
Grundsätzlich streben wir eine Beantwortung innerhalb einer Frist von einem Monat ab Beschwerdeeingang an. Sollte dies aus Gründen der Komplexität (oder anderer vertretbarer Gründe) nicht möglich sein, werden wir Sie unter Nennung der Gründe der Verzögerung sowie der Angabe des voraussichtlichen Datums der Beendigung der Beschwerdeprüfung im Rahmen eines Zwischenbescheids informieren. Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie von uns zeitnah eine umfassende Antwort auf Ihre Beschwerde.
Leider ist es nicht immer möglich, alle Wünsche und Anliegen unserer Kunden vollumfänglich zu erfüllen. Deshalb kann es in Einzelfällen vorkommen, dass Sie mit der Bearbeitung der Beschwerde oder unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sind. In solchen Fällen stehen Ihnen die nachfolgenden Möglichkeiten zur Verfügung.
Handelt es sich um Streitigkeiten betreffend Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen, Verbraucherdarlehen und sonstige Finanzierungshilfen sowie deren Vermittlung, Zahlungsdiensteverträge, dem Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz oder dem Zahlungskontengesetz können Sie sich an die bei der Deutschen Bundesbank eingerichtete Verbraucherschlichtungsstelle richten. Die Verfahrensordnung sowie weitere Informationen zum Verfahren erhalten Sie unter:
Deutsche Bundesbank
Wilhelm-Epstein-Straße 147
60431 Frankfurt
E-Mail: schlichtung[at]bundesbank.de
Homepage: www.bundesbank.de/schlichtungsstelleBei Streitigkeiten im Zusammenhang mit Verträgen, die Bankgeschäfte (§ 1 Abs. 1 S. 2 Kreditwesengesetz (KWG)) oder Finanzdienstleistungen (§ 1 Abs. 1a S. 2 KWG) betreffen sowie bei Anwendbarkeit des Kapitalanlagengesetzbuch, können Sie sich zudem an die Schlichtungsstelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen (BaFin) wenden. Weitere Informationen zum Verfahren erhalten Sie auf der Internetseite sowie unter den nachstehenden Kontaktdaten:
Schlichtungsstelle bei der
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
- Referat VBS 12 -
Marie-Curie-Straße 24-28
60439 Frankfurt am Main
E-Mail: schlichtungsstelle[at]bafin.de
Homepage: www.bafin.deVerbraucher/BeschwerdenStreitschlichtungDarüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Ihre Beschwerde direkt an die BaFin zu adressieren. Die gilt insbesondere für Beschwerden, die eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) zum Gegenstand haben.
Auf der Internetseite der BaFin stehen ein Online-Formular sowie weitere Informationen zum Ablauf des Verfahrens zur Verfügung. Neben dem bevorzugten Online-Beschwerdeformular ist die BaFin unter der folgenden Adresse erreichbar:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Homepage: www.bafin.de/Verbraucher/BeiBaFinbeschwerenWeiterhin besteht die Möglichkeit, etwaige Ansprüche gegen die DZ PRIVATBANK AG gerichtlich geltend zu machen.
Die Bank nimmt nicht am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil.
2. Beschwerden, die sich an die DZ PRIVATBANK AG, Niederlassung Luxemburg, richten
Bei Beschwerden, die im Zusammenhang mit der Niederlassung Luxemburg der DZ PRIVATBANK AG stehen, können Sie sich auch direkt an die Beschwerdestelle der Niederlassung Luxemburg wenden. Beschwerden, die bei der DZ PRIVATBANK AG (an ihrem deutschen Sitz) eingehen und die Niederlassung Luxemburg betreffen, werden an die Niederlassung Luxemburg weitergeleitet.Ihre Beschwerden können Sie wie folgt an die DZ PRIVATBANK AG – Niederlassung Luxemburg richten:
DZ PRIVATBANK AG – Niederlassung Luxemburg
Beschwerdestelle
4, rue Thomas Edison
L-1445 Strassen
E-Mail: info.lu[at]dz-privatbank.comBeschwerden können, unter kurzer Beschreibung des Sachverhalts (gegebenenfalls mit den relevanten Unterlagen), Angabe Ihres Namens, Ihrer Adresse, Ihrer E-Mail-Adresse und ggf. Ihrer Kundennummer bei unserer Beschwerdestelle eingereicht werden. Innerhalb von zehn Bankarbeitstagen nach Eingang der Beschwerde erhalten Sie dann eine Rückmeldung zu Ihrer Beschwerde. Sollte es sich aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes abzeichnen, dass der Bearbeitungsprozess längere Zeit in Anspruch nimmt, erhalten Sie innerhalb der genannten Frist einen Eingangsbescheid sowie einen Zwischenbescheid innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde.
Bei einer nicht zufriedenstellenden Antwort können Sie sich im zweiten Schritt per E-Mail an das für Beschwerden zuständige Vorstandsmitglied wenden. Sollten Sie innerhalb eines Monats nach Absendung Ihrer Beschwerde an den Vorstand keine zufriedenstellende Antwort erhalten haben, haben Sie in einem dritten Schritt die Möglichkeit, einen Antrag auf außergerichtliche Beilegung von Beschwerden bei der Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) einzureichen. Solche Anfragen sind gemäß den Vorgaben der CSSF Verordnung Nr. 16-07 über die außergerichtliche Beilegung von Beschwerden einzureichen.
Weitere Information finden Sie unter: www.cssf.lu/de/kundenbeschwerden und in der CSSF Verordnung Nr. 16-07.
Die Kontaktaufnahme mit der CSSF kann entweder mittels Online Beschwerdeformular oder über die nachstehenden Kontaktdaten erfolgen:Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique
283, route d’Arlon
L-1150 Luxembourg
E-Mail: reclamation[at]cssf.luDie Beschwerde muss innerhalb eines Jahres, ab dem Datum, an dem Sie Ihre Beschwerde (in derselben Sache) beim zuständigen Vorstand eingelegt haben, bei der CSSF eingehen. Wird diese Frist nicht eingehalten, ist der Antrag unzulässig.
3. Allgemeine Informationen
Alle Beschwerden sowie die zur Abstellung getroffenen Maßnahmen werden aufgezeichnet und gemäß den aufsichtsrechtlichen Fristen aufbewahrt.Informationen zum Datenschutz der DZ PRIVATBANK AG und zur Verarbeitung Ihrer Daten entnehmen Sie bitte unserer Internetseite www.dz-privatbank.com/datenschutz.
Stand: Januar 20261. Ziel des Beschwerdeverfahrens
Die Wahrnehmung der Interessen der Kunden hat für die DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG hohe Priorität. Dazu gehört auch der Umgang mit Kundenbeschwerden. Die hiermit aufgestellten Grundsätze stellen Leitlinien dar, nach denen die DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG Kundenbeschwerden bearbeitet.
Unter Kundenbeschwerden verstehen wir jede Äußerung eines Kunden, mit der er seine Unzufriedenheit über die Leistungen der DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG bzw. ihrer Mitarbeiter und / oder Dienstleister zum Ausdruck bringt.
Kundenbeschwerden sehen wir zudem als Chance, um unsere Kundenbindung zu stärken und unsere Dienstleitungsqualität zu verbessern.
2. Umgang mit Beschwerden
Kundenbeschwerden können, unter kurzer Beschreibung des Sachverhalts, Angabe Ihres Namens und ggf. Ihrer Kundennummer, in einem ersten Schritt bei unserer Beschwerdestelle eingereicht werden. Sobald uns eine Beschwerde erreicht, wird diese von uns umgehend bearbeitet und eine Lösung herbeigeführt. Der Kunde wird innerhalb von zehn Bankarbeitstagen nach Eingang der Beschwerde eine Rückmeldung zu seiner Beschwerde erhalten.
Sollte es sich aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes abzeichnen, dass der Bearbeitungsprozess längere Zeit in Anspruch nimmt, erhält der Kunde innerhalb von zehn Bankarbeitstagen einen Eingangsbescheid sowie einen Zwischenbescheid innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde.
Bei einer nicht zufriedenstellenden Antwort können Sie sich dann im zweiten Schritt schriftlich an den für die Beschwerden zuständigen Generaldirektor, Herrn Stefan Jakober, wenden.
Sollten Sie innerhalb eines Monats nach Absendung Ihrer Beschwerde an die Generaldirektion keine zufriedenstellende Antwort erhalten haben, haben Sie in einem dritten Schritt die Möglichkeit, für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank den Schweizerischen Bankenombudsman anzurufen. Näheres regelt die Verfahrensordnung für den Schweizerischen Bankenombudsman, die Ihnen auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde richten Sie bitte schriftlich an folgende Stelle: Schweizerischer Bankenombudsman, Bahnhofplatz 9, Postfach 1818, CH-8021 Zürich.
3. Kontaktaufnahme
Die Beschwerden können Sie wie folgt an die DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG richten:
DZ PRIVATBANK (Schweiz) AG
Beschwerdestelle
Bellerivestrasse 36, Postfach
CH-8022 ZürichFax +41 44 214 9550
E-Mail info.ch[at]dz-privatbank.comStand: August 2024
